Der Weg ist das Ziel! Und egal ob online oder offline, die Customer Journey muss einheitliches und einzigartiges Kundenerlebnis bieten – über alle Kanäle hinweg. Dazu ist es wichtig die folgenden Kanal-Strategien zu kennen:
Omni-Channel
Es bezeichnet eine Mehrkanalstrategie die alle digitalen, analogen und physischen Kanäle nahtlos miteinander verknüpft. Entgegen dem Multi-Channel-Konzept wird hier auf das Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle geachtet. So werden dem Unternehmen kundenrelevante Daten über alle Kanäle hinweg bereitgestellt. Dem Kunden erlaubt es im Gegenzug ein geräteübergreifendes Nutzererlebnis.
Der User kann im Laufe der Customer Journey also zu jeder Zeit den „Kanal“ wechseln und dort weitermachen, wo er aufgehört hat. Ob es nun das Online-Shopping betrifft, wo auf dem Handy mit dem Einkauf begonnen wird, der auf dem Desktop-Rechner abgeschlossen wird oder der Versicherungsantrag auf dem Desktop-Rechner gestellt wird, das Post-Ident Verfahren via Telefon erfolgt und mit der postalischen Zusendung der Police abgeschlossen wird, der Szenarien gibt es viel. „Omnis“ kommt aus dem lateinischen und bedeutet „jede“ bzw. „alle“.
Mit folgendem realistischen Szenario möchte ich ein modernes Omnichannel-Szenario erklären:
Eine Person sieht bspw. an einem Dienstag auf dem Weg zur Arbeit ein Plakat mit einem Angebot und QR-Code an einer Litfaßsäule. Sie scannt den QR-Code und informiert sich weiter im Internet. Dort wird auf eine POS-Aktion (Point of Sale) im Ladengeschäft des Werbetreibenden um die Ecke hingewiesen. Er nimmt sich vor am Wochenende dort vorbeizuschauen.
In der Zwischenzeit erhält sie auf seinem Handy anhand der bisherigen Handlungsprozesse immer wieder InApp-Werbung mit einem attraktiven Angebot. Da das Angebot bis Freitag zeitlich begrenzt ist, reserviert sich unser Protagonist den Artikel per Telefon und geht bereits am Freitag im Geschäft vorbei. Die finale Beratung durch den Verkäufer erfolgt nun zielgerichtet und auf den Kunden abgestimmt anhand der über die verschiedenen Kanäle gesammelten und nahtlos mit dem Kundenprofil verknüpften Daten.
Multi-Channel
Beim Multi-Channel-Marketing werden die einzelnen Kanäle getrennt voneinander betrachtet. Kunden und Nutzungsdaten werden und können meist nicht zusammengeführt werden. Sprich, der Onlineshop hat eine Datenbank, aber im stationären Betrieb werden im schlechtesten Fall keine Kundendaten erfasst. So weiß ein Händler nicht ob der Kunde, den er grad im Ladengeschäft beraten hat am Ende nicht in seinem Online-Shop das Produkt kauft. Das kann der Fall sein, wenn sich das Angebot beider Kanäle unterscheidet oder der Kunde im eCommerce-Shop einen Onlinerabatt nutzen kann, den er im Geschäft nicht erhält.
Cross-Channel
Ist ähnlich dem Multi-Channel, jedoch mit dem nutzerfreundlicheren Umstand, dass die Vertriebskanäle miteinander verknüpft sind. So kann ein Kunde eine Ware online bestellen, holt diese jedoch in einem Ladengeschäft ab. Ihnen fallen da bestimmt auch sofort Beispiele diverser Technik-Shops wie Cyberport & Co ein. Oder er erhält nach einer Beratung im Ladengeschäft einen Rabattcode, den er sowohl im Geschäft als auch Online einlösen kann. Dabei wird für Lagerhaltung, Warenbestand und CRM eine gemeinsame Datenbank genutzt. Auch wenn sich dies bereits nach Omni-Channel anhört, ist es das doch nicht. Omnichannel geht in Punkto kanalübergreifende Vernetzung und Personalisierung einen großen Schritt weiter.
Und welche Kanalstrategie verfolgen Sie aktuell? Sehen Sie für Ihr Business Entwicklungspotenziale?
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